Ti è mai capitato di iniziare una conversazione convinto di sapere dove l’altro volesse arrivare, per poi accorgerti che stava cercando di dirti qualcosa di diverso? Succede sul lavoro, quando un collega esprime un dubbio su una proposta, ma anche a casa, quando una persona vicina ci fa notare un comportamento che l’ha infastidita. Ascoltiamo le prime parole e, quasi senza rendercene conto, cominciamo a costruire una risposta. L’altro sta ancora parlando, mentre noi siamo già impegnati a spiegare le nostre ragioni.
Il problema è che quelle ragioni potrebbero rispondere a una critica che nessuno ha formulato. Abbiamo ascoltato una frase, le abbiamo attribuito un significato e ci siamo preparati a difenderci, senza verificare se quel significato fosse davvero quello inteso dalla persona che abbiamo davanti.
Nel mio percorso ho imparato a mettere in discussione proprio questa prima interpretazione. Un’osservazione sul lavoro può sembrarmi una critica personale, mentre un chiarimento può far emergere una preoccupazione concreta o un punto di vista che non avevo considerato. Non penso a un singolo episodio che abbia cambiato tutto: è una lezione legata al lavoro che ho fatto sulle mie reazioni e alla disponibilità a cercare un’altra prospettiva prima di rispondere.
La nostra lettura può essere incompleta, anche quando ci sembra evidente.
Quando crediamo di aver già capito
Immagina di presentare una proposta alla quale hai dedicato tempo e attenzione. Un collega ti ascolta e poi dice che ha qualche dubbio. Potrebbe preoccuparsi dei tempi, delle risorse necessarie oppure di un passaggio che non gli è chiaro. Tu, però, potresti sentire in quelle parole una messa in discussione della tua competenza e iniziare a raccontare quanto hai lavorato per arrivare a quella soluzione.
Da quel momento la conversazione prende una direzione diversa: lui cerca di spiegare una difficoltà e tu cerchi di dimostrare di aver fatto un buon lavoro. Ognuno insiste sul proprio punto, magari con un’irritazione crescente, senza accorgersi che state affrontando due questioni differenti.
Se ci fermiamo a osservare, possiamo distinguere quello che è accaduto dal significato che gli abbiamo attribuito. Il collega ha espresso un dubbio: questo è l’evento. Pensare che voglia svalutare il nostro lavoro è un’interpretazione. L’irritazione che proviamo può spingerci a interromperlo o a rispondere sulla difensiva, ma prima di farlo abbiamo la possibilità di approfondire.
Una domanda come «Mi aiuti a capire meglio che cosa intendi?» lascia spazio a ciò che ancora manca. La risposta potrebbe confermare una divergenza, ma potrebbe anche mostrarci che il problema riguarda un dettaglio sul quale possiamo intervenire.
Ascoltare richiede di lasciare spazio alla risposta
Fare una domanda è utile se siamo disposti ad ascoltare quello che arriva dopo. Se chiediamo un chiarimento soltanto per trovare il punto debole nel ragionamento dell’altro, continueremo a selezionare le parole che ci servono per controbattere. Per comprendere dobbiamo accettare, almeno per il tempo della spiegazione, che ci sia qualcosa da scoprire.
Questo non significa rinunciare al nostro giudizio. Possiamo continuare a ritenere valida una proposta e, allo stesso tempo, riconoscere che qualcuno abbia individuato una difficoltà reale. Possiamo anche ascoltare fino in fondo e restare in disaccordo. Avremo però più elementi per spiegare la nostra posizione, invece di reagire a un’intenzione presunta.
Nel mio modo di affrontare queste situazioni, cercare un’altra prospettiva significa anche ammettere che ciò che ho capito all’inizio possa aver bisogno di una correzione. È un passaggio che richiede attenzione, soprattutto quando il tema ci coinvolge personalmente e sentiamo il bisogno di intervenire subito.
Pensa a quanto cambia il confronto se, prima di difendere il tuo lavoro, chiedi quale passaggio preoccupi il collega e lo lasci spiegare. Potresti scoprire che sta considerando un impegno di cui non eri a conoscenza oppure che non ha ricevuto un’informazione già disponibile. A quel punto puoi occuparti della questione concreta.
Verificare ciò che abbiamo capito
Dopo aver ascoltato, possiamo fare ancora qualcosa: restituire all’altro, con parole nostre, il significato che abbiamo colto. È un gesto semplice, ma ci permette di verificare se stiamo finalmente parlando dello stesso problema.
Nell’esempio della proposta potresti dire: «Se ho capito bene, temi che con questi tempi alcune richieste restino senza risposta. È questo che ti preoccupa?». Il collega potrà confermare oppure precisare che la difficoltà riguarda soltanto una fase del lavoro. Quella precisazione può risparmiarvi una discussione costruita su un equivoco.
Occorre però prestare attenzione a come riassumiamo. Se diciamo «Quindi per te non va mai bene niente», stiamo aggiungendo un giudizio che difficilmente aiuterà l’altro a spiegarsi. Se invece richiamiamo il punto concreto che ha espresso, gli lasciamo la possibilità di riconoscersi nelle nostre parole o di correggerle.
Essere corretti, in quel momento, ci aiuta a capire meglio.
Le stesse dinamiche entrano nelle relazioni
Fuori dal lavoro non siamo molto diversi. Immagina che una persona vicina ti dica: «Quando parliamo, sembri sempre occupato». Puoi sentire quella frase come un’accusa e rispondere elencando tutte le responsabilità che affronti durante la giornata. Sono responsabilità reali, magari faticose, ma prima di spiegarle potrebbe essere utile capire a quali momenti si riferisca.
Forse sta pensando a una conversazione durante la quale hai controllato più volte il telefono, oppure a una richiesta rimasta senza risposta. Chiedere un esempio permette di passare da una frase generale a una situazione sulla quale potete confrontarvi.
Potresti domandare: «Ti riferisci a ieri sera, quando continuavo a guardare i messaggi?». Se è quello il punto, avrai la possibilità di ascoltare come è stato vissuto quel momento e poi spiegare il tuo. Da lì potrete cercare un accordo: dedicare uno spazio alla conversazione, segnalare un’urgenza oppure scegliere un momento in cui entrambi possiate esserci con maggiore attenzione.
Noi spesso cerchiamo subito una soluzione, ma per trovarne una utile dobbiamo prima comprendere quale esigenza stia esprimendo l’altra persona. Altrimenti rischiamo di risolvere il problema che immaginiamo, lasciando intatto quello che ci stava raccontando.
Che cosa può cambiare dopo un chiarimento
Una conversazione non deve necessariamente portarci a cambiare idea su tutto. A volte modifica soltanto un dettaglio, ma quel dettaglio può influire sulla risposta che daremo. Possiamo accorgerci che una frase era stata espressa male, che mancava un’informazione o che una preoccupazione meritava più attenzione di quanto le avessimo dato.
Altre volte il disaccordo rimane. Anche allora possiamo riconoscere ciò che abbiamo compreso e spiegare dove la nostra valutazione differisce: «Capisco la difficoltà sui tempi; penso che possiamo affrontarla distribuendo diversamente questa attività». È un modo per far proseguire il confronto senza dover mettere in discussione il valore della persona che abbiamo davanti.
Naturalmente ascoltare non impone di accettare un linguaggio offensivo. Possiamo chiedere rispetto e riportare la conversazione sui fatti, mantenendo la disponibilità a discutere il problema. Comprendere l’altro e porre un limite sono scelte che possono convivere.
La prossima volta che una frase ti infastidisce, prova quindi a lasciare aperta una possibilità: potresti non aver ancora capito tutto. Chiedi un esempio, ascolta la spiegazione e riassumi ciò che hai colto prima di rispondere. Dopo, osserva se quel passaggio ti ha fatto vedere qualcosa di diverso.
È da questa disponibilità che una conversazione può cambiare il nostro punto di vista: dal tempo che concediamo all’altro per spiegarsi e a noi stessi per rivedere la prima lettura.