Hai presente quando scopri una nuova funzione e pensi che possa risolvere proprio il problema su cui stai lavorando? Guardi la presentazione, segui la dimostrazione e decidi di provarla. Poi, durante l’utilizzo, scopri che richiede una configurazione, che è disponibile soltanto in un altro piano o che il risultato deve essere controllato prima di poterlo usare.
Nessuna di queste condizioni rende necessariamente poco utile la funzione. Ma se le scopri dopo aver costruito un’aspettativa diversa, la tua percezione cambia. Puoi avere la sensazione che nella presentazione mancasse qualcosa di importante.
Quando comunichiamo una novità, dobbiamo tenere conto anche di questo passaggio. Noi conosciamo il prodotto, sappiamo come funziona e magari diamo per scontate informazioni che, per chi lo incontra per la prima volta, sono decisive.
Partire dal problema di chi ascolta
Per presentare una nuova funzione partirei da ciò che permette di fare e dalla situazione nella quale può essere utile. Chi legge deve poter capire se quella possibilità riguarda il proprio lavoro e se vale la pena dedicarle tempo.
Dire che una funzione è innovativa può incuriosire. Spiegare quale attività aiuta a svolgere permette alla persona di valutarla.
Immagina uno strumento che prepara una bozza di risposta alle richieste dei clienti. Mostrerei una richiesta concreta, le informazioni necessarie per elaborarla e la bozza ottenuta. Spiegherei poi che cosa deve verificare l’utente prima dell’invio. In questo modo può vedere sia il contributo dello strumento sia il lavoro che resta da fare.
È una presentazione che aiuta a scegliere con maggiore consapevolezza. La persona può riconoscere un’esigenza oppure rendersi conto che, in quel momento, quella funzione non le serve.
Chiarirei anche come si attiva, a chi è destinata, quali requisiti richiede e se comporta costi aggiuntivi. Sono informazioni che metterei vicino alla proposta, dove possono contribuire alla decisione.
Lo stesso vale per i limiti. Se una funzione lavora bene in determinate condizioni, quelle condizioni fanno parte della spiegazione. Conoscerle permette all’utente di capire quando utilizzarla e che cosa aspettarsi.
L’entusiasmo va accompagnato
Un lancio ha bisogno di attirare attenzione. Possiamo avere costruito qualcosa di utile, ma se non riusciamo a farne comprendere il valore, le persone potrebbero non arrivare neppure alla prima prova.
Per questo non escluderei una comunicazione promozionale, capace di mostrare subito il beneficio. La userei soprattutto per novità semplici da capire, facili da sperimentare e dalle quali si può tornare indietro senza difficoltà. Pensa a un nuovo modo di personalizzare una schermata: una breve dimostrazione può bastare per orientarsi.
La questione cambia quando una funzione modifica un’abitudine di lavoro, richiede preparazione o produce un risultato da valutare. In questi casi darei più spazio agli esempi e all’accompagnamento.
Anche una comunicazione educativa, però, può diventare poco accessibile. Se prima di provare chiediamo alla persona di leggere pagine di spiegazioni piene di termini tecnici, rischiamo di rendere faticoso il percorso fin dall’inizio. Mostrerei prima ciò che serve per cominciare, lasciando disponibili gli approfondimenti per il momento in cui diventano necessari.
Per me i due approcci possono convivere. Una presentazione breve fa capire l’utilità; una guida concreta permette di sperimentarla. Il peso da dare all’uno o all’altro dipende da quanto chiediamo all’utente di imparare e dalle conseguenze di un utilizzo scorretto.
Quando la promessa incontra l’esperienza
Una dimostrazione preparata nelle condizioni migliori può far sembrare immediato un risultato che, nel lavoro quotidiano, richiede diversi passaggi. Se questi passaggi restano fuori dalla comunicazione, rischiamo di creare una distanza tra ciò che la persona immagina e ciò che incontra.
Prima di pubblicare un messaggio, mi chiederei quindi se stiamo descrivendo una possibilità oppure facendo sembrare abituale un risultato ottenibile solo in circostanze particolari.
Ci sono tre errori ai quali presterei attenzione: omettere vincoli importanti, sovrastimare i benefici e lasciare le persone senza un riferimento dopo l’attivazione. Possono verificarsi anche senza l’intenzione di ingannare. Magari siamo concentrati sui vantaggi e trascuriamo una configurazione; oppure pensiamo che il percorso sia evidente perché lo conosciamo bene.
Metterci in discussione significa anche riconoscere questa differenza di prospettiva. Noi sappiamo dove cliccare. Chi entra per la prima volta deve ancora orientarsi.
Se una persona si ferma, prima di concludere che non ha capito proverei a osservare il punto in cui incontra difficoltà. Potrebbe mancare un’informazione, un passaggio potrebbe essere poco chiaro oppure il risultato potrebbe non corrispondere a quello atteso. Sono possibilità da verificare, e ciascuna richiede una risposta diversa.
Preparare anche ciò che viene dopo il lancio
Per rendere concreto questo lavoro partirei dalla revisione del messaggio. Controllerei che contenga problema risolto, destinatari, requisiti, costi, limiti e primo passo. Poi farei provare il percorso a qualcuno che non ha partecipato allo sviluppo, osservando dove ha bisogno di chiarimenti.
Preparerei inoltre una dimostrazione realistica, dall’inizio alla fine. Includerei le informazioni da inserire, gli eventuali controlli e il risultato raggiungibile, così che la persona possa riconoscere nella prova ciò che ha visto nella presentazione.
Quando possibile, introdurrei la funzione in un ambito circoscritto, raccogliendo le prime difficoltà prima di estenderne la disponibilità. Prevederei anche come disattivarla o riprendere il percorso precedente se emergono problemi.
Renderei poi visibile un canale per chiedere aiuto, assegnando a qualcuno il compito di seguire le segnalazioni. Raccogliere un riscontro serve se sappiamo che cosa farne e se aggiorniamo le persone coinvolte.
Infine guarderei ciò che accade dopo l’attivazione: gli utenti riescono a completare l’attività? Dove si fermano? Quali errori incontrano? Tornano a utilizzare la funzione? I clic iniziali raccontano l’interesse; per capire l’utilità occorre osservare anche il lavoro svolto.
Un lancio continua quindi nelle domande ricevute, nelle correzioni e nelle spiegazioni che aggiungiamo. Per me presentare bene una novità significa assumersi anche questo impegno: aiutare chi la prova a capire se e come può essergli utile.
